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O Magalu acaba de lançar a “versão vendedora” da Lu, sua influenciadora digital com mais de 40 milhões de seguidores. A experiência de compra com a Lu pelo WhatsApp é totalmente conversacional e integrada: a atendente virtual utiliza inteligência artificial para recomendar produtos, finalizar pedidos e receber pagamentos sem sair do aplicativo.
O canal, em parceria com Meta, foi alimentado por milhões de dados de clientes e produtos. Essa solução já apresenta NPS de 90 (contra 85 em outros canais), atinge 1 milhão de usuários e reduz o custo de aquisição de clientes. Segundo Frederico Trajano, CEO do Magalu, o AI-Commerce deve substituir buscas tradicionais e permitir hiper personalização.
O modelo conversacional vai abrir mais oportunidades de vendas porque gera mais fluidez entre marca e cliente. O Magalu larga na frente porque já tem uma influenciadora pronta, reconhecida pela população e pelo mercado. Para companhias que têm apenas um logotipo, o jogo fica mais difícil.
Mas nada impede que, a partir de agora, criem uma cara nessa nova era do comércio conversacional. “Este projeto é pioneiro e tem potencial para se tornar referência não só para o varejo, mas para qualquer setor que busque transformar a experiência do cliente por meio de canais conversacionais”, diz Conrado Leister, vice-presidente e diretor-geral da Meta no Brasil. Uma nova corrida começou.
* Resumo gerado por inteligência artificial e revisado pelos jornalistas do NeoFeed
A Lu do Magalu mandou um WhatsApp. “Você ganhou um cupom de R$ 50,00 do Magalu!”. Era o início da minha conversa com a influenciadora digital da varejista. Eu nem sabia o que comprar e passei a conversar com ela. Pedi dicas de acessórios para telefone celular.
Ela perguntou o modelo do meu aparelho e, em seguida, enviou os mais variados apetrechos. Acabei escolhendo uma capinha de proteção. Feito isso, a Lu me pediu para revisar o pedido e a forma de pagamento. Cartão ou Pix? Sem sair da conversa, paguei e o pedido foi concluído. Tudo sem sair dali.
O que pareceu uma simples conversa que resultou na compra de uma capinha de celular é a concretização de um sonho que Fred Trajano, o CEO do Magalu, acalenta há décadas: tornar a Lu do Magalu, antes atuante somente no pós-venda, em uma vendedora que conversa com o cliente e comercializa sem fricção. A julgar pela experiência, ele conseguiu.
E, a julgar pelo desempenho da Lu “versão vendedora” no WhatsApp já disponível para 1 milhão de usuários, esse canal deverá fazer os ponteiros do Magalu girarem alto. “Só nesse início já vimos que a conversão de vendas é três vezes maior do que no aplicativo”, diz Fred Trajano ao NeoFeed.
“O Magalu é a primeira grande empresa de varejo do mundo a implementar uma solução de AI commerce totalmente integrada ao WhatsApp, permitindo que todo o processo de compra, da recomendação personalizada ao pagamento, aconteça dentro do aplicativo”, diz Conrado Leister, vice-presidente e diretor-geral da Meta no Brasil, ao NeoFeed.
O NPS, índice que mede a satisfação do cliente, do canal já está largando com uma pontuação de 90 numa escala que vai a 100. A média dos outros canais da varejista está em 85. A Lu é um fenômeno mundial com 40 milhões de seguidores nas redes sociais e conversa com 15 milhões de clientes da companhia no WhatsApp. Mas foi a inteligência artificial que permitiu que ela passasse a se tornar vendedora.
Há mais de um ano, Trajano falou com exclusividade ao NeoFeed que trabalhava para turbinar o cérebro da Lu e que a inteligência artificial possibilitaria fazer o que já havia tentado com o Watson, da IBM. Se antes a máquina era lenta, cara e dava respostas imprecisas, agora era a chance de colocar o chamado AI-Commerce em pé.
“Criamos uma diretoria de inteligência artificial e contratamos mais de 100 pessoas para essa área”, diz Trajano. A escolha do WhatsApp como o canal para isso aconteceu há exatamente um ano. “É o aplicativo que está em 99% dos aparelhos brasileiros e temos opt-in de 15 milhões de clientes para interagir com eles”, diz Trajano.
Para isso se tornar realidade, o Magalu trabalhou em parceria com a Meta, times do Google e Magalu Cloud. O cérebro da Lu foi alimentado com milhões de dados de compras de clientes, review e fichas técnicas de produtos, dados de fora. Foram usados modelos fechados, como o Gemini Flash e Pro que têm 5 bilhões e 12 bilhões de parâmetros, e diversos modelos internos que têm tamanhos de parâmetros variados. “Temos muitas informações acumuladas”, diz Trajano.
“Precisava ser escalável e economicamente viável. No final, os unit economics da Lu no WhatsApp são melhores do que o modelo atual”, diz Trajano referindo-se ao aplicativo da companhia. Além de converter três vezes mais em venda, o canal vai permitir que o Magalu reduza o Custo de Aquisição de Cliente (CAC), gastando menos com anúncios em buscadors, por exemplo.
A nova faceta da Lu do Magalu foi lançada semana passada para jornalistas e influenciadores e, depois, passou a ser oferecida para os 1 milhão de clientes mais frequentes. Até o fim do ano deverá se estender para toda a base do Magalu e há estudos para abrir para não clientes.
A ideia é que o canal do WhatsApp conviva com os outros canais de vendas e o app deverá passar por uma repaginada no que Trajano diz ser um “AI Mode”. “Existem dados que mostram que, até 2028, as jornadas de compras de AI-Commerce vão substituir as jornadas de compras em buscadores tradicionais. E isso vai acontecer no Magalu”, afirma Trajano.
O modelo conversacional vai abrir mais oportunidades de vendas porque gera mais fluidez entre marca e cliente. Com o tempo, o cérebro da Lu será ainda mais alimentado para criar uma hiper personalização. A empresa larga na frente porque já tem uma influenciadora pronta, reconhecida pela população e pelo mercado. Para companhias que têm apenas um logotipo, o jogo fica mais difícil.
Mas nada impede que, a partir de agora, criem uma cara nessa nova era do comércio conversacional. “Este projeto é pioneiro e tem potencial para se tornar referência não só para o varejo, mas para qualquer setor que busque transformar a experiência do cliente por meio de canais conversacionais”, diz Leister, da Meta. Uma nova corrida começou.